Die digitale Transformation, die uns mit einer enorm hohen Veränderungsgeschwindigkeit überfällt, gibt der Kommunikation ein völlig neues Bild:
Heute hinterlassen Kunden Anfragen auf Facebook, schreiben eine Nachricht via Chat oder Messenger – und das auf dem Weg zur Arbeit. Sie möchten schnell und einfach an Informationen gelangen, um eine mögliche Kaufentscheidung rasch treffen zu können. Gerade in Bezug auf Wettbewerber ist es für Unternehmen maßgeblich, ihren Kunden Informationen auf allen vorhandenen Kanälen bereitzustellen und diese auch bedienen zu können.
Nicht nur die Kommunikation mit Kunden hat sich verändert – auch Lieferanten, Partner oder Dienstleister wählen den digitalen Kommunikationsweg und benötigen „Anlaufstellen“, um ebenfalls an Informationen zu kommen oder diese auch zu hinterlassen.
Derzeit herrscht in vielen Unternehmen eine regelrechte „Insellandschaft“. Es gibt eine Vielzahl an Kontaktmöglichkeiten – sei es Brief, Fax, E-Mail, Chat, Telefon, persönliches Gespräch – und für jeden Einzelnen gibt es einen eigenen Prozess. Eine intelligente Vernetzung ist nicht vorhanden. Was Unternehmen also brauchen sind sinnvolle Kontaktmöglichkeiten und ein ganzheitliches Zusammenspiel der damit verknüpften Kanäle und Prozesse. Es bedarf individuelle Maßnahmen, um eine sinnvolle und nachhaltige Kommunikationsstrategie für das Unternehmen zu entwickeln.
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