Bürger haben eine Vielzahl an unterschiedlichen Anfragen und Anliegen – angefangen vom Antrag eines neuen Personalausweises, einer KFZ-Zulassung, Anforderung von Briefwahlunterlagen, Antrag für Sperrmüllabholung, etc. Folgendes Bild wird vielen von Ihnen geläufig sein – ein riesiger Andrang an Bürgern steht vor den Türen der Verwaltung und wartet auf seinen Einlass. Dann heißt es Nummer ziehen, Platz nehmen und warten. Vielen Bürgern ist dieser Zustand ein Dorn im Auge. Andere Branchen wie Versicherungen, Banken oder Krankenkassen haben die Kommunikation über digitale Kanäle (zum Beispiel Chat, Social Media) und die Online-Terminvereinbarung schon fest in ihren Strukturen etabliert. Warum gibt es solch ein Angebot nicht in den Verwaltungen?
Die Verwaltung wird zum Dienstleistungsunternehmen
Die Bürger von Heute haben eine ganz andere Erwartungshaltung wie vor 5 Jahren. Sie denken und handeln digitaler, flexibler und selbstbestimmter. Auch die Aufgaben einer Verwaltung sind umfangreicher und komplexer geworden. Die Verwaltung muss sich einem Wandel unterziehen.
Wie kann Verwaltungskommunikation zukünftig aussehen?
Angefangen bei der Online-Terminvergabe…
Über eine Weboberfläche oder eine App kann für jedes Anliegen, welches der Bürger mitbringt, ein passender Termin gefunden werden. Somit entfallen lange und nervenzehrende Wartezeiten und auch für die Mitarbeiter in der Verwaltung geht es entspannter zu.
… bis hin zum Messenger und Videochat
Sollte ein persönliches Erscheinen dem Bürger nicht möglich oder aber auch nicht zwingend notwendig sein, so kann die Kommunikation auch über eine Messenger-Funktion oder per Videochat getätigt werden.
Die Funktionalitäten im Überblick
Mit einer übersichtlichen Suchfunktion kann der Bürger bestimmte Kriterien festlegen, wie zum Beispiel
- – Zuständigkeit
- – Verfügbarkeit
- – Kontaktmöglichkeit (telefonisch, Messenger, E-Mail, persönlich, etc.)
- – verfügbare Termine
- – und vieles mehr
Das ist das Ziel
Mit der Online-Terminvergabe, sowie der Messenger- und Videochatfunktion behält der Bürger das Steuer in der Hand und kann flexibel und selbstbestimmt entscheiden, wann und wie er mit seiner Verwaltung kommunizieren möchte. Die Beziehung zwischen Verwaltung und Bürger wird damit persönlicher, aber vor allem auch moderner, innovativer und digitaler.
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